Veel organisaties, en zeker overheden, hebben de neiging veel aandacht en energie te richten op inhoud en argumentatie (logos). Niet zo vreemd als je ergens werkt waar doorgaans een groot beroep op de ratio wordt gedaan. Toch zijn ethos en pathos vaak net zo belangrijk zijn. Het gaat bij effectieve communicatie niet alleen om de feitelijke inhoud maar ook om hoe je dat brengt.

Dat betekent dus ook dat je als organisatie, bestuurder of leidinggevende de interne communicatie persoonlijk moet maken. Bijvoorbeeld door eigen ervaring toe te voegen (een leidinggevende is ook een mens die zijn of haar collega’s mist) en te laten zien dat je weet en snapt wat het met mensen doet.

Alweer een mogelijke coronabesmetting. Of: het is heel spannend of Citrix het wel gaat houden vandaag met meer dan 8.000 gebruikers. Beiden (voor nu) fictieve, maar geen ondenkbare voorbeelden. Wat doe je in zo’n geval? Op basis van logos zou je wellicht kunnen zeggen: niet communiceren want het zijn nog geen feiten en we hebben afgesproken alleen feiten te communiceren.

Maar om echt goed te communiceren moet de afzender ook geloofwaardig zijn (ethos). Daar hoort ook bij dat je communiceert over lastige zaken. Als je twijfelt over die (communicatie)strategie, probeer het dan gewoon met de waarheid. Dat wil niet zeggen dat je over alle vermoedens of mogelijke problemen moet communiceren. Het betekent dat je juist wel communiceert over zaken die tot vragen (kunnen) leiden, zoals besmetting of mogelijk Citrix problemen.

Het coronavirus is ongelofelijk complex en de gevolgen van de social distancing voor organisaties ook. Bovendien is crisiscommunicatie geen exacte wetenschap. Moeilijke afwegingen en dilemma’s doen zich constant voor. Laat die dilemma’s zien, het maakt de communicatie geloofwaardiger (ethos) en begrijpelijker (logos). Soms kan de aanloop naar een beslissing belangrijker zijn om te communiceren dan de beslissing zelf.

Onze crisisleider Mark Rutte liet onlangs in zijn landelijke toespraak mooi zien. Hij schetste de drie mogelijk scenario’s om het coronavirus te lijf te gaan. Uit de mogelijke consequenties van die drie scenario’s werd eigenlijk bijna als vanzelf duidelijk (logos) dat social distancing op dit moment een voor de hand liggende keuze is. Dilemmalogica volgens het boekje.

Het coronavirus leidt tot onzekerheid. Hoe lang moeten we vanuit huis werken en hoe groot wordt het effect op ons dagelijkse leven? Het zijn de vragen die ons allemaal bezighouden. Dat los je niet (alleen) op met interne communicatie maar je kunt wel proberen enige voorspelbaarheid (logos) in de communicatie in te bouwen. Dat doe je (bijvoorbeeld) door:

- Op vaste tijden te communiceren, bijvoorbeeld een paar keer per week met een update;

- Ook te communiceren wanneer er niets of weinig nieuws te melden is. Deze situatie is zo uniek en ingrijpend dat het feit dat je communiceert (ethos) en wat je daarmee uitstraalt (pathos) belangrijker is dan de inhoud van de communicatie (zie ook tip 1);

- Besteed aandacht aan een weekopening (wat gaan we doen deze week) en weeksluiting (hoe is het gegaan, mogelijk gevolgd door een virtuele borrel via Zoom);

- Bij nieuwe maatregelen van het kabinet die een invloed hebben op onze organisatie is het goed om zo snel mogelijk te communiceren (en dus niet te wachten). Ook dat is in zekere zin voorspelbaar: men kan erop vertrouwen dat er dan snel een bericht komt.

Rituelen hebben al eeuwenlang een belangrijke sociale functie. Ook binnen organisaties. Juist wanneer de hele afdeling thuis achter de laptop in de woonkamer zit, is het belangrijk rituelen en gebruiken in stand te houden. We werken op fysieke afstand van elkaar maar niet alles hoeft te veranderen.

Werkoverleg kost wat meer moeite aan de telefoon maar is toch waardevol. Een rondje stroopwafels als er weer een project klaar is? Dat kan nog steeds via de WhatsApp-groep, je moet alleen zelf voor de koeken zorgen. Je collega 12,5 jaar in dienst bij de overheid? Hup, naar de bakker en via FaceTime een taartje eten. En die vrijmibo kan gewoon via videobellen.

Klinkt wellicht wat puberaal en kinderachtig maar het kan echt helpen de verbinding met elkaar niet te verliezen. Sterker: de behoefte aan het vieren van dit soort momenten wordt juist sterker als de fysieke afstand groter wordt. Aandacht voor deze rituelen en gebruiken maakt de interne communicatie persoonlijker en meer empathisch (pathos).

We zijn allemaal onderdeel van een geheel en doen ons werk als een schakel in een lange(re) ketting. Wanneer we collectief een aantal weken thuiswerken wordt ons zicht op die hele ketting ontnomen. Wat pessimistischer geformuleerd: waar doen we het allemaal voor? Extra belangrijk om te laten zien wat de meerwaarde van ons belangrijke werk is. Projecten gaan door, op de DRIPS boven de weg roepen we mensen op 1,5 meter afstand te houden, een drummer langs de A12 wordt gevraagd ergens anders muziek te maken. Laat ook aan de rest van het bedrijf zien dat we Nederland draaiende houden.

Voor managers en leidinggevenden geldt dat het goed is om goede of bijzondere prestaties te blijven benoemen. Ook al is het werkoverleg telefonisch, een compliment kan vleugels geven (opnieuw: pathos).

Crisissituaties vragen altijd veel van organisaties. Een conference call met meer dan drie mensen is echt hard werken. Bovendien is de grens tussen werk en privé flinterdun wanneer je thuis aan de eettafel achter de laptop zit.

Daar komt nog bij dat de uitdagingen op je werk ook thuis een bron van stress kunnen zijn. We zijn in deze periode niet alleen werknemer maar ook schoonmaker, docent, babyverzorger en ga zo maar verder. Je staat met corona op en je gaat er mee naar bed (figuurlijk dan hopelijk).

Het is dus moeilijk om echt af te schakelen en te ontspannen. Blijf dat benoemen in de interne communicatie, het is een belangrijk aandachtspunt. Ook als leidinggevende is het goed dit onderwerp bespreekbaar te maken en te houden.